服务等级协议

保证

HopeIDC希望云将保证在99.9%的网络正常运行时间。

补偿措施

持续 15分钟以上没有任何访客能透过拨号或宽带与服务器连接（如使用 PING 测试）; 及服务器没有任何网络流量通过。 如服务器没有故障，客户要求任何额外的支持将被视为系统维护服务。 HopeIDC希望云保留收取客户有关服务费的权利。

恢复查询时间

HopeIDC希望云保证为我们的客户提供 24小时技术支持。我们的目标是在任何时间为所有的客户提供快速，高效的技术支持，回复时间会以分钟为单位。我们也保证任何新的支持请求的回复时间为 4小时内（非办工时间为 6小时内）。 回复时间的计算方式是从我们的平台提交查询工单后开始计算，直至技术人员回复该查询的时间。通常技术人员会作初步调查及咨询，而工程师则作深入调查、提供解决方案及专业意见。 我们会将多个相同或相似有关的查询合并为一个查询。任何此类重复的查询将被关闭，并不适用于本保证协议。

服务器硬件更换

HopeIDC希望云保证所有硬件，包括主机、CPU，综合布线、相关硬件、防火墙，负载均衡器，以及存储区域网络，都能于收到客户提交硬件故障查询后 4个小时之内，识别及确定出现故障的硬件及免费为客户更换故障硬件（简称“换货保障”）。 “硬件”指的处理器、内存、硬盘、主板、网络卡等列于服务的相关硬件。换货保障不包括重建 RAID数组、重装操作系统、应用程序或改变硬件的维护过程中所需的时间。

电源和HVAC系统的的可用性

HopeIDC希望云保证供电率和 HVAC 系统 100% 可用，但不包括维护，定义如下： “基础设施停机时间”是指：

HopeIDC希望云供电率或 HVAC 系统不可用及客户端提交支持工单，详细说明因HopeIDC希望云的供电率和 HVAC 系统不可用而导致客户端停机。基础设施的停机时间不包括客户端的服务器电源设备、负载均衡器或交换器。

服务信用状况

如因预定或紧急维修而导致服务未能达到服务水平协议，HopeIDC希望云不会为此作出补偿或退款。 HopeIDC希望云不会为以下任何一项 (但不限于) 导致未能达到服务水平而作出补偿或退款：

客户端的网络服务提供商（ISP）或本地网域故障；

中国内地电路的任何故障；

香港本地电路的任何故障；

任何天灾导致服务故障；

黑客入侵或客户端的服务器或网络安全失效；

受到互联网外部的计算机病毒攻击；

软件配置失败；

服务器超载 (例如：CPU 的使用率长期在 85％以上)；

在客户服务器上的邮件“炸弹”或“垃圾邮件”。

对于因故障造成的直接或间接损失及损害HopeIDC希望云概不负责。 如客户要求申请补偿必须于事故发生后 2个工作天内以书面形式提交请求至HopeIDC希望云的账务部。客户必须在问题或故障发生时提交支持查询，详细例出有关问题及导致错误症状的步骤。在大部份的情况下，这将被计算为停机的开始时间。 补偿金额不可转让，只适用于申请索偿的账户，而不能转换成现金或其他支领方式。如客户取消账户，所有之前未曾使用或以前累积的补偿金额会被自动取消。